In ambito turistico possono insorgere svariate controversie a causa di disservizi o inadempimenti che generino tanto responsabilità patrimoniali e non (il cosiddetto ‘danno da vacanza rovinata’) nei confronti dei consumatori, quanto situazioni poco favorevoli all’attività degli operatori del settore (p.e. la pubblicità negativa).
Il danno da vacanza rovinata è una figura di danno non patrimoniale, nelle sue declinazioni biologiche, morali ed esistenziali, distinta dalla sofferenza economica, quali, ed esempio, la perdita del bagaglio o una coincidenza mancata che costringa a comprare un altro biglietto o a trascorrere una notte in hotel.
Quando si prenota un viaggio o un pacchetto turistico e questo non è come ci è stato descritto, il primo soggetto cui viene spontaneo rivolgersi è l’agenzia di viaggi presso cui abbiamo prenotato.
In realtà, l’agenzia viaggi svolge prettamente un’attività di intermediazione: essa vende servizi già organizzati da altri.
Dal punto di vista formale, l’acquisto di un pacchetto turistico in agenzia è un’operazione che coinvolge tre soggetti: il tour operator, il quale realizza la combinazione degli elementi del pacchetto; l’agenzia che lo colloca sul mercato ed il consumatore finale.
Un pacchetto turistico oggetto del contratto, per essere tale, deve contenere una combinazione di almeno due tipi diversi di servizi, quali trasporto, alloggio, noleggio veicoli (auto, moto, …) che vengono erogati per lo stesso viaggio o per la stessa vacanza.
In questo contesto, le responsabilità di organizzatore e rivenditore sono specificamente imputate e ripartite ed il viaggiatore può chiedere all’uno o all’altro il risarcimento, secondo i rispettivi contratti, poiché dall’1luglio 2018 è in vigore il Decreto legislativo 21 maggio 2018, n. 62 di attuazione della direttiva (UE) 2015/2302 del Parlamento europeo e del Consiglio del 25 novembre 2015 relativo ai pacchetti turistici e ai servizi ad essi collegati.
Le responsabilità dell’agenzia viaggi e del tour operator sono quindi diverse.
Il tour operator è responsabile in caso di violazione degli obblighi riguardanti l’organizzazione del viaggio, obblighi che sorgono nel momento in cui viene concluso con il cliente il contratto di vendita di un viaggio, soggiorno o pacchetto turistico.
Il tour operator è quindi tenuto a risarcire il cliente in caso di errore nell’erogazione dei servizi contrattualmente promessi.
Pertanto, sarà responsabile – ad esempio – nel caso in cui la struttura alberghiera non rispecchi la descrizione presente sul catalogo, oppure nel caso in cui venga promesso un certo servizio (ad esempio l’animazione in un hotel), invero mancante.
Diversamente l’agenzia di viaggi – che opera nei confronti del cliente come intermediaria e mandataria, avendo il compito di concludere in nome e per conto del turista contratti con il tour operator – è responsabile nei confronti del cliente solo in caso di negligenza nell’esecuzione del mandato (dell’incarico) affidatole.
In pratica, l’agenzia di viaggi sarà responsabile in caso di omesse informazioni al turista in merito ad eventuali cambiamenti di programma (ad es. l’annullamento di una parte del viaggio), oppure in caso di ritardo o errore nell’esecuzione delle prenotazioni (ad es. qualora venga prenotato un albergo o un volo diverso da quello richiesto), nnché in caso di informazioni inesatte al cliente.
La nuova disciplina contenuta nel Codice del Turismo prevede, inoltre, a carico dell’Organizzatore come del Venditore, l’obbligo di fornire le informazioni precontrattuali che sono dettagliate nell’art. 34, prevedendo che esse, ai sensi dell’art. 35, debbano essere fornite in modo chiaro ed evidente prima della conclusione del contratto di cui devono fare parte integrante. Nel caso in cui l’Agente di Viaggio non fornisca tali informazioni, ai sensi dell’art. 51 bis, graverà su di lui la responsabilità più grave dell’Organizzatore.
In particolare, è previsto che il Venditore/Agente di Viaggio fornisca al Cliente le «informazioni di carattere generale concernenti le condizioni in materia di passaporto e visti, compresi i tempi approssimativi per l’ottenimento dei visti e le formalità sanitarie del paese di destinazione».
La mancata prova di aver fornito le informazioni precontrattuali rende l’Agente di Viaggio inadempiente e fa sì che il Viaggiatore possa richiedere, in sede giudiziaria, non già la nullità del contratto ma la risoluzione del contratto per grave inadempimento, ai sensi dell’art. 1455 cod. civ., ed il risarcimento del danno.
Solo se l’agenzia organizza viaggi e soggiorni per conto proprio, senza avvalersi di tour operator, risponderà anche per i disservizi e gli inadempimenti che il cliente riscontri nello svolgimento della vacanza.
In ogni caso, il turista ha tempo 10 giorni dal rientro dal viaggio per contestare, a mezzo raccomandata a.r., le mancanze riscontrate e per chiedere il risarcimento del danno subito.
